お客「◯◯と言う商品は、ありませんか?」
 
 
 
 
店員「ここになければ、ありません」
 
 
 
 
お客「・・・」
 
 
 
 
Q&Aサイト「発言小町」へ2017年1月24日に書き込まれた内容が炎上しているようです。(参照:ここになければありません
 
 
 
 
ここでは、(精神科医のコラムなので)
 
 
 店員は、どう対応すれば妥当か
 お客は、どこまで要求するのが妥当か
 
 
模範解答を探さないことにしましょう。
 
 
 
 
その代わり、その店員は何故そう応えたか、以下の視点から考えます。
 
 
 1 職務の範囲
 2 職場環境(不満やストレス)
 3 自分自身を責める

 
 
 
 
 1 職務の範囲
 
一般的な感覚として、1人のお客のために足を止め、品番を確かめて在庫を確認する作業は、店員の仕事ではありません。たとえ、品揃えや在庫管理の業務を担っていても、個別の要求に、その都度応えるのは不効率です。在庫管理システムで管理した方が効率的です。
 
 
 
 
つまり、店員の「ここになければ、ありません」は、「1人のお客のために、品番を確かめて、在庫を確認するのは、私の仕事ではありません。」と言うことです。特に、レジ打ちをしている店員は、初めから、職務の範囲外として、応えないのが基本です。
 
 
 
 
ただ、たとえ、職務の範囲じゃないとしても、もっと角が立たない言い方があったはずです。それができなかったのは、どうしてでしょうか。
 
 
 
 
 2 職場環境(不満やストレス)
 
職員の態度には、
仕事上の不満、ストレスが大きく関連します。
 
 
多くの職員は、不満とストレスを我慢しながら仕事をしています。
 
 
 
 
始業前の朝会
高圧的で理不尽な上司
認めてもらえない辛さ
異動
・・・
 
 
 
 
仕事上の不満、ストレスは、職員のパフォーマンスを著しく低下させます。
 
 
 
 
例えば、朝会
 
 
 
 
始業時間前に、当たり前のように無給で、朝会に出席しなければならない人も多いのではないでしょうか。
 
 
 
 
15分早く、サービス早出させられたストレスは、就業時間内に穴埋めするしかありません。つまり、サボって元を取るしかないのです。
 
 
 
 
「こんな朝会、間違っている」
 
 
 
 
しかし、「理不尽な朝礼がある組織」に正論は通じません。多くは泣き寝入りです。
 
 
 
 
今回で言うと、職場環境の不満とストレスが、店員「ここになければ、ありません」に繋がったと推測します。
 
 
 
 
不満やストレスのはけ口は、必ず弱いものに向かいます。
 
 
新人(プリセプティのような訓練生)
部下
お客
患者
下請け業者
 
 
 
 
根本的解決が期待できないストレスや不満は、より弱いものを叩くことで、辻褄を合せてしまうのです。
 
 
 
 
 3 自分自身を責める
 
さて、最も弱いものは、誰でしょうか。
 
 
 
 
それは、自分自身です。
 
 
 
 
真摯で優しい方ほど、弱いものを叩けません。その代わりに、自分自身を責めてしまいます。
 
 
 
 
(私が悪いんだ・・・)
 
 
 
 
さて、炎上の中には、店員の態度が悪い、との意見もありました。文言だけ見れば、そうかもしれません。
 
 
 
 
ただ、職場のストレスをお客にぶつけてしまう。それが出来ない人は、自分自身を責めてしまう・・・。そんな方を多く診ている医者として、店員の不適切な態度の裏に、ブラックな職場環境が隠れてないか、そう感じてしまうのです。
 
 
 
 
スポーツでリフレッシュ。無酸素運動で生じた筋肉の張りを取りにプールで有酸素運動。その後、散歩。宝塚まで電車で、そこから川西能勢口方面へ帰ってきました。
スーパー店員、一言